金华电视电视全国400服务热线《今日汇总》

文 | 螺旋实验室，作者丨安晓，编辑丨坚果

陈晨在平台上网购了件女装，试穿后发现尺码买小了，怎么也穿不进去，和客服一阵好说歹说，总算同意退了货。只是邮寄时却显示需要自付运费，她很纳闷，怎么运费险消失了？

把同款商品链接转发给小号，复制点进去一看，运费险还在。不信邪的陈晨又喊来几个朋友测试了一下，大部分朋友都正常显示运费险，而一些网购次数比较多的朋友也和她遇到了相同问题。

去问平台客服，得到的答案是“经过相关部门的审核评估，账户暂时不符合运费险使用要求，隔半年或者是一年以后会重新评估账户状态”。

以为是遭遇“杀熟”的不平等待遇，陈晨气愤地准备在小红书曝光，搜索后才发现，已经有不少用户在吐槽，平台就是靠着吸引消费者购物起家，运费险明明是让消费者“无忧”下单的福利，结果现在却被看成阻碍商家入驻的绊脚石，很有种“倒反天罡”的意味。

商家们也是各执一词，有的商家甚至自己测试了关闭运费险前后的影响，“之前有些客户可能因为有运费险肆无忌惮的买，肆无忌惮的退”，但现在“售后纠纷没有以前多了，退款率降低了10%左右，还节约了运费险本身的成本。”

有的商家还表示，有时候运费险已经大大超出了快递费价格，且快递还能讨价还价，运费险却是固定的。而且有退货险的时候销量增加了，但是退货率也会增加，反而得不偿失。

但从消费者角度，陈晨依旧觉得，赚到钱的是商家，利益受损的还是自己，在这个“鱿鱼游戏”式的零和博弈里，为什么消费者需要不断让步？

何况让她不解的是，衣服这种品类本来就需要试穿才能决定是否退换，不少美食套餐超期以后也会自动退款，导致退单退得比较多，这属于被动退款，却还是逃不过平台的限制，

在黑猫投诉平台，近一个月以来，被平台限制使用运费险权益的消费者有不少。有投诉平台、投诉商家的，还有说自己运费险理赔失败，投诉保险公司拒赔的。运费险被大面积关闭，本质上是因为买卖双方互相信不过，只不过现在商家先摆烂了。

总之，运费险到底好不好、该不该保留，依旧是公说公有理婆说婆有理。消费者依然坚持“同一类商品，你没有运费险，别人有运费险，基本是差不多的东西。我肯定选有运费险的了”，而商家觉得关闭运费险就是筛选了一批玩不起的顾客，几块钱的运费险叠加上万数量，就成了说不出的痛。

有网友还特地做了一个“各大平台退货运费险对比表”，其中淘宝的退货运费险最高，基本上可以完全覆盖运费，所以买家也不用额外贴运费；小红书的退货运费险多半只有首重覆盖，无论是京东物流还是顺丰运费都相对较高；拼多多的退货运费险虽然不多见，但基本上不需要买家自己掏钱，主要是因为和极兔有合作。

但事实上，在电商江湖里，薅羊毛不会停，羊被薅也不会停，运费险不过是这只羊身上的几根“鸿毛”，但如今重于泰山。

01 运费险真的保险吗？

别看运费险在名字上明明白白写着“保险”，但在不同的电商平台，对于退换货运费保险都起上了不同名字，退货流程也不尽相同。

以京东为例，在退货流程中，京东自营门店大多赠送“退换无忧服务”，仅需要点击退货按钮，就可以预约快递员上门取件，买家无需付出更多成本。

淘宝则支持自行选取物流公司寄回、寄件点自寄等方式。但有的商品运费险只能减免一部分运费，现实情况中，一些退货的买家被收取了额外费用，但快递员可能并未提前告知需要付费。

在拼多多平台，标有“退货包运费”服务的商品提供上门取件服务。但没有标记的时候也可以申请平台介入，与商家协商运费补偿。但据消费者反馈，有时也会遇到另付运费或者快递员拒绝揽收的情况。

而且在拼多多，商家权利也在变得更自由，一看售后麻烦、退货复杂，就可以关闭退货渠道，主打“多一事不如少一事”的江湖之道。

早期为保障买家权益而推出的运费险，普及度已经十分之高。很多消费者都陷入了平台的“价格心锚”圈套，已经买了几十几百的产品，在结账时付出几毛或者一块钱，就可以获得未来免费退货退款的权益，何乐而不为？

然而，与多数人认为的“买了运费险便可以不花钱退货”不同，运费险仅仅能给出一个基础的退货补偿。

比如首重赔付，就意味着多数运费险仅赔付首公斤重量的运费。所以想要退掉大件货物时，运费险往往无法完全囊括全部运费，还是得自己掏钱。

如果想要覆盖全部运费，那就继续花钱买保险。

以淘宝为例，共推出了退货运费险、升级版运费险、88VIP退货包运费三种不同层级的运费保障服务，升级版运费险与88VIP所提供的保障大致相同，最高可以给予用户25元的运费赔偿。另外，88VIP退货权益可以与运费险叠加使用，用户能获得更高的运费保障金额。

抖音则提供退换货运费险和大件退换货运费险，其中大件商品赔付最低60元，最高可赔付200元，而在京东平台中，运费险仅有一种形式，但不同保险公司提供了不同的运费险赔付方案，比如针对家具，永安财险最高可以赔付800元。

不过就算解决了一次性赔付问题，多个订单一次赔付的bug还没有被修复，因为所有订单共同使用一个运费险。因此，在买家想要退回几件商品时，运费险仅能承担一次退货的首重费用。

此外在理赔时间上，如果用户填错物流单号，需要在卖家确认收货后的72小时提交理赔申诉，在平台审核后，申诉成功才可以拿回运费险赔付款。如果卖家已经发货，运费险也随之“买定离手”，不再生效。

02 保险公司并不赚钱

公开资料显示，“运费险”这一险种最早出现在2010年，由淘宝和华泰财险正式推出，初期共有3种，包括网购运费险（买家）、网购运费险（卖家）和拒收运费险。

卖家险和拒收运费险是卖家和保险公司签订的保险协议，一次签90天，每单交易收取的保险费用和卖家月度退货百分比相关，保险公司对于退货太多的卖家还有提前终止合同的权利。

当时，网购运费险的浮动费率是根据淘宝全网的平均退货比例统计设计出来的。比如在运费险覆盖率达89.3%的女装产品中，以一公斤的产品为例，消费者若想要成功退货，除去运费险赔付的金额，自己还需支付约9.07元。而在退货率稍低的男装品类中，这一数字为8.25元。

此前淘宝神店榜单曾有过统计，在女装中，“东大门”风格榜单中的商品买家不含运费险的概率最大，其次是“优雅手工旗袍”。这意味着这两类风格的女装退货率较高，因此卖家无法提供运费险。

不过再怎么被条条框框限制，在很长一段时间内，运费险依旧起到了让消费者“无忧”下单的作用，有效提升了购买率。

如今经过十多年的发展，可以为消费者“买买买”保驾护航的退货运费险，也由华泰保险一枝独秀扩展为国内大多数财险公司的业务，保费规模也在不断攀升。2023年，有险企的退货运费险实现保险服务收入超过了60亿元。

对保险公司来说，运费险是线上化发展的重要象征，它在商品交换、物流产业发展方面确实起到了积极作用；另一方面，巨大的保费规模也让保险公司难以割舍。保险公司的KPI，考察的是业务保费规模，且往往大过效益指标。所以几千万或者上亿的退运险规模一到，市场份额立刻就提升。

但也有保险业资深从业者介绍，这个险种基本不挣钱。第一是退货的频率很高，就是保险公司赔付的频率很高。另一个方面，存在薅保险公司羊毛这种道德诈骗风险。

保险公司的羊毛如何薅？“退货运费险最新玩法，一单6元，新手也能日入200+！”“‘双11’退货还能挣20块退货运费险？99%的人都不知道的‘双11’退货方法”“灰色揭秘，购物平台撸退货运费险”……众多薅运费险教程占据社交平台，甚至演变成了以此为生的“专业团队”。

而从今年不少骗运费险赔付款的案件也可以看出，这些团体每次骗到的运费金额不大，但到手很容易，量变总能产生质变。甚至有人用自己和亲戚朋友的身份信息注册了一大批网店、支付宝账户，之后在网店里面上架大件商品，换号自己买自己的商品，下单的同时就会投保大件商品运费险。

大件商品运费险的保费一般是18元到30元不等，赔付金额却有250元一单。下单成功以后，就购买其他低廉礼品，直接生成一个快递号，然后把快递号填到淘宝退款页面，系统就识别完成了这一次退款退货，250元的保费就会打到账户内。

而查阅历史案例也能发现，薅运费险羊毛不是近几年的特殊产物，而是由来已久。早在2019年，就有法院审理过类似案例，不法分子在网上批量购买淘宝买家账户、租用淘宝刷空单店铺，虚假在租用的淘宝店铺购买商品同时购买退货运费险后，采用寄空包裹虚假退货的方式，恶意刷单2715单，诈骗退货运费险垫付金近5万元。

03 谁来做“劝和人”？

运费险看似是保护了消费者，但其实羊毛出在羊身上，风险还是平摊给了庞大而模糊的消费者群体，商家、平台一句话就可以关闭退货运费险，正常用户退货就要自付运费，商品价格可能因商家成本转嫁而上升。

居高不下的退货率、降不了的运费险成本，导致这个由商家、平台和消费者互动形成的生态开始失衡。但总要有人承担撬动生意链条的成本。

今年6月，女装品牌茵曼母公司广州汇美时尚集团创始人方建华发文呼吁商家抵制运费险。表示服装的一笔退货订单，在没有收益情况下要付出成本约15元，“如果按照销售1000万，客单200元，保守算40%退货，损失成本高达30万元以上，连带成本每月损失过百万。”

在《神雕侠侣》中，欧阳锋与洪七公于雪山决斗，进入比拼内力阶段时，杨过心急如焚，劝两人收功罢战，但两人置若罔闻，最后内力耗绝，同归于尽，恰似运费险关闭后的消费者与商家。

当杨过劝和时，他们本来有选择的机会，如果一起收功，两人会相安无事。商家在考虑投流、大促成本过后，宁愿选择退出也不愿意再玩攻擂守擂的武侠游戏，那么也只能玩法制造者平台站出来，主动平衡局面。

目前看来，商家、消费者也愿意“听劝”。

9月12日淘宝天猫平台宣布推出退货宝服务，面向所有商家提供。根据平台官方说法，此举是为了给商家减负，商家通过订购退货宝，运费成本有望降低至少10%，最高降幅可达30%，预计全年能给商家节省20亿元。

而抖音自然不甘落后，根据抖音官方发布的信息，符合要求的商家卖出1单，即可享受30天内100单运费险全免，部分新商家还有机会出体验分即享运费险保费优惠，可获得30天1000单，低至0.01元/单。

今年8月，拼多多也密集落地了一系列举措，其中，针对仅退款和退货退款，无需商家发起，平台自动全额退回已收取的基础技术服务费等费用，切实帮助商家降低经营成本，支持商家针对异常订单进行申诉，商家申诉成功后将由平台对相关订单进行赔付。

人在江湖，身不由己。电商江湖更不像武侠小说，没有“笑一笑红尘尽忘”的洒脱，有的只是几毛钱几分钱之间的计较与博弈。江湖需要劝和的杨过，但更需要懂得及时止损的欧阳锋与洪七公，如此才不至于恶性循环。