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日前，一年一度的京东年货节已拉开帷幕。红包、满减、折扣、赠品……各种实实在在的优惠陆续上线，平台每日接待的用户量也不断上升。随之而来的是客户售前、售中、售后各类咨询需求也正在不断增多。

为了给消费者带来一个温馨、舒适的网络购物环境，营造极致服务体验，京东客服在本次年货节开启第一时间就启动了专项保障方案，通过储备人才梯队、优化调度保障充足人力，并对于各类突发情况进行提前演练。在高峰购物节点，京东客服还将启动7*24小时全时段、全周期、全渠道、全场景的服务，确保消费者和商家的问题在第一时间得到解决，用行动践行客户为先的服务理念。

建立人力保障梯队 保障客户问题第一时间应答

客服现在是平台和顾客之间的桥梁，客服的响应速度直接影响到每一个客户的购物体验。本次年货节期间，为了保障客户各类问题第一时间应答，京东客服按照团队属性针对性梳理了紧急预案，提前储备了包括一线、二线及中后台的应急人员。

张仁强是京东客服保险业务的一名骨干成员。去年京东年货节期间，在进线高峰阶段，张仁强在现场管理能根据一线情况迅速做出决策调整，对员工关怀备至，并协调质控和其他队列同事上线支援。这不仅磨练出了团队在工作中的担当意识，更在团队中锻炼了协作精神和团队凝聚力。日常工作中，这项业务内容和流程复杂度高，又频繁更新，仅是针对业务知识的学习都需要每个客服下足功夫。

本次年货节期间，为了保证专业的同时进一步提升服务的“温度”，张仁强提前带领团队成员在空闲时相互切磋，以老带新一对一辅导。整个团队把保障年货节当成一项严肃的任务，让“以客户为中心”的服务宗旨深深烙印在每位同事的心中。

异常情况提前排查演练 让每一个问题“到我为止”

为了能给用户提供专业的解决方案，每次大促之前，京东客服团队都会进行专项培训工作。外部老师针对当前热点问题、新产品趋势进行辅导，内部优秀员工分享、排查集中和疑难问题，让每一个客服人员都称为解决问题的专家，让每一个问题都“到我为止”。

纪琳妮是一名刚入职不久的新员工。作为一个典型的“E”人，热情和活泼是她给所有同事留下的印象。她把这份热情带到客服工作中，也获得了客户的普遍好评。前不久，有一位成长优享用户对一笔保单理赔有疑问，纪琳妮主动核实证件与保单后，坚持 “客户问题到我为止”的原则，先后多次联系了产品与理赔部门的同事，了解到案件详情后主动催办案件进展。经不懈努力，案件在次日进行了处理，纪琳妮及时告知客户结果。其专业高效的服务得到客户自发在小红书上公开的称赞。

由于始终保持“客户为先”的服务理念，纪琳妮作为一个新人多次获得客户通过邮件、在线和小红书等渠道发来的表扬，并获得保险公司的奖励。在年货节开始前，纪琳妮为团队的伙伴们分享了主动处理客户问题和沟通的经验，共同打造最强客服团队。

每一通咨询，每一个平凡，是他们工作的缩影，滴水汇成江河，成就了京东的服务水平，描绘出了京东客服的专业与温度。他们的真诚付出，也得到了京东集团的充分肯定，就在本次年货节开始前，京东集团宣布，再次升级客服人员薪酬福利。超2万名京东客服月固定工资将大幅提升，全员平均涨薪2个月。以平凡战不凡，作为行业内规模最大的自营客服团队之一，京东客服始终坚守客户为先的服务理念，努力为客户提供极致的服务体验，更通过心与心的交流，成为大家生活中的一位温暖的老朋友。